Powered by Microsoftなレンタカーの試練は、クリアして無事に空港に予定どおりに戻って、普通にANAにチェックイン。先日のシアトルからの振替で発生した荷物のエクストラチャージについて、一応カウンタで聞いてみたら、ご免なさいしか出来ないとのことで、これについては、そんなもんだろうなと納得。
この時点では、この後に迫り来るスペクタルな展開を知る由もなく、ラウンジで搭乗時間をマタァーリと持つ。
はじまりは、搭乗予定時刻の１時間前に、出発が機材の整備の関係で、三十分くらい遅れるという案内だった。まぁ、先週こちらに着いたときも、日本行きの便が、三十分くらい遅れていたから、またかよと思ったけど、気にしないでいた。
そろそろ搭乗時間だなと思い出した頃、ANAのグランドスタッフがラウンジ（ANAのラウンジではない）に登場して、さらに１時間くらい遅れそうということで、$20のバウチャーを配りだした。$20あれば、そこそこに普通の食事ができるので、とりあえず新ターミナルのカフェで、ハンバーガー。マッシュルームとブルーチーズのトッピングで、焼き方もちゃんと聞いてくれたし、オニオン抜いてというのを忘れたけど、簡単に取り除けたしで、すっかり遅延にたいする不満は薄らいでいた。人間って、満腹になると、幸せなんだね。
まだ時間があるので、ラウンジにもどる時にディスプレイをみたら、さらに１時間予定時間が遅くなってる。とはいえ、まぁここまで引っ張ったら日本のキャリアがご免なさいはしないだろうと、ラウンジでさらに待つ。
お昼もしっかり食べたし、時差調整に失敗してることもあり、ちょっと眠くなったので、ソファでうたた寝をしていて、起きたら出発予定時間。だけど、アナウンスもないし、周りで待ってる人は、ちょっとだけざわざわ感が広がってるくらい。最初の時間変更の時は、ちゃんと連絡に来たグラウンドスタッフも来ていないから、ゲートに行けばちょうど良いかなと思ってラウンジを出てゲートに行ったら、黒山の人だかり。???と思って、近くにいた職員に聞いたら、フライトがキャンセルになったとのこと。おいおい、ラウンジにはなんの連絡もなかったし、まだ沢山ラウンジに待ってる人もいるんだぞ。ということで、近くにいた職員に、ちゃんとラウンジにもアナウンスしたほうが良いとサジェスト。
とりあえず、対応の列に並んだものの、スタッフがちゃんした説明をすることもなく、複数ある待ち行列は、対応別になっていないで、単純に各グランドスタッフが目の前の顧客に一つずつ対応している状況で、完全なカオス。
たまたま、ラウンジを早くに出てきたから、僕の前には３人しかいなかったけど、その１人に対して３０分〜１時間の対応。基本は、今日のホテルのバウチャーを受取り、荷物をピックアップして、明日以後の便に変更する人か、今日なんとか他のキャリアやルートにエンドーズするかなんだけど、その振り分けもしていない。
僕の前にいた人と後ろにいた人は、ともに明日の仕事があるので、なんとか日本に行きたいということで、LA深夜発の羽田行きに間に合うことを指摘して、その線で交渉。ところが、あくまでone by oneの対応しか出来ないから、１人目のLA便振替のあとに、サンノゼ〜LAへの便を調整するだけで、さらに１時間経過。
ようやく、僕の番になって、まずは僕の後ろの人も含めて、一緒にLAX-HNDの席が予約できるかを確認してくれと言ったら、また端末と格闘し始めた。まだ、バックオフィスが空いてる時間なんだから、まずLAXオフィスに電話してはどうかと提案したら、やっと電話。この間、他のスタッフが他の乗客を整理することも、並列して電話することもなかった。
なんだかんだ、当初の出発時間から、５時間近く経過して、やっとLAX経由の帰国の為の発券。そこから、グランドスタッフの先導で、チェックインしたバッケージを、バッケージクレイムでピックアップして、LA行きのAAのカウンタにチエックイン。
ところが、この時に手荷物などをグランドスタッフがセキュリティエリア内でハンドリングしてくれなかったので、空港内の売店で購入したジンジャーシロップがセキュリティで引っかかった。ＴＳＡのスタッフは、さすがにレギュレーションに忠実なので、結局これは放棄することなった。しかし、明らかにグランドスタッフのハンドリングミスなので、なんらかの対処をANAでできるかと聞いたら、空港内の購入した売店まで同行して、品物と価格を確認しくれたうえで、上司と確認するとのこと。
しかし、結局彼女は、その後二度と僕らの前には現れなくて、AAのロス行きに搭乗することになった。
今回のトラブルで、つくづく思ったのは、結局危機管理の弱さだろう。 787の機材不良が発覚して、搭乗時間が遅れたのは、それはそれで厳しい問題だけど、その事をラウンジの顧客に知らせに来ない。殺到する顧客に対して、なにが発生し、どういう対応をするのか、対応スタッフの役割分担を明確にして、チームで対処する。国際線の振替容量の確認と、国内線の移動手段の確認などは、並行して進めるなどしていれば、もっとスムーズに問題解決は出来ただろ。結局、この数時間の間に、現場の統率者、責任者が誰なのかも判らなかった状態で、本当にお粗末としか言いようが無かった。
サンノゼは、現地スタッフも含めて、新規採用とかが多のかもしれないし、こういうトラブルの経験が少ないのかもしれないが、だからこそマネージメントが重要なのに、マネージメントがまったく無く（たぶん現場に，責任者はいたはず）カオスを生み出したのは、日頃からANAを愛用してる僕にとっては、ちょっとショックな出来事だった。
それにしても、787 は、１月にサンノゼの初就航便に乗ってきた直後に、運行停止になって、再開したと思ったらこれだし、やはり根本的にまだまだ厳しいのだろうか？ 再来週のフランクフルト便も怖い。
ちなみに、僕の後ろに並んでいた方は、某大学の情報系の教授で、かなり近いところにいる人だったので、そのあとの行程などは、暫し一緒。